全面+智慧+规范！昌平社保中心线上线下齐发力，提升咨询服务体验
为进一步将“能力提升年”主题活动向纵深推进，昌平社保中心锚准日均接待量最大、企业群众关切度最高、服务体验感受最直接的社保咨询作为能力提升的切入点，在去年成功打造“咨询服务样板间”的基础上，再深挖内部潜能，进行“扩容、增智、强规”的一体化提质升级，推动昌平社保咨询服务体验更精准、舒适和便捷。
全面咨询为民分忧解难
“小姑娘，快来帮我看看这个短信，说不认证会影响我的退休金！”“五一”放假前夕，一位有身体残疾的大爷匆忙地来到昌平区社保中心咨询台，拿着手机焦急地询问着工作人员。
(资料图片仅供参考)
经了解，这位老人是外省退休人员，长期居住在昌平，接到退休通知，需要进行退休人员认证，如逾期未认证，将影响退休待遇发放。咨询台的工作人员在安抚好老人情绪的同时，按照短信通知内容提示，帮助老人在手机登录参保地小程序，完成了认证工作。“得知我家里老伴儿也需要认证，他们还帮我把认证流程清晰地写在了纸上，真是太贴心了！”老人笑着说。
针对办事人员群体多样化的情况，昌平区社保中心坚持传统服务方式与智能化服务并行，为企业、群众提供多元化、个性化、贴心暖心的咨询引导服务。“社保大厅配置了打印复印机，办事群众可以免费复印，还有服务残疾人的爱心轮椅、方便老年人的老花镜、孕产妇的母婴室等设施。”社保中心相关负责人介绍，除了硬件设备，在服务上，还设置帮办代办和疑难事办理专窗，为特殊群体提供“保姆式”服务，为企业分忧、为群众解难；设置社保经办系列业务指南阅览和业务操作专区，对咨询频次高、操作步骤多、政策性较强的问题，制作更具操作性、指导性和便捷性的“社保便民服务签”，方便群众取阅查看。
满足各类群体的咨询服务需求之外，昌平区社保中心还以业务科室为单位，结合各科室日常业务办理及接待咨询遇到的各类问题，认真梳理归纳，以一问一答的形式，建立常见问题库，全面覆盖参保登记、基金征缴、待遇支付、账户转移、个人权益及居民保险等6类社保业务近1000个社保常见问题，并实行动态更新机制。
针对办事群众咨询电话较多、咨询电话打进难、占线时间长等问题，咨询服务部门充分挖掘第三方人力资源服务资源优势，扩充咨询服务队伍，以“老带新”“以做代学，学做结合”的模式，提高新人的专业知识水平和业务能力。5月份，咨询服务部门共完成了电话咨询8806通，前台咨询引导2609人次。
智慧咨询 体验更新升级
前不久，办事人刘先生通过社保工作人员得知，在“昌平就业”微信公众号的小创通模块还有自助咨询服务，于是在小创咨询模块自助咨询了城乡居民参保缴费相关问题。“之前我想电话咨询个社保问题，还需要排队等一阵子，给我解答问题的时候要找笔记下来，现在在小创咨询这里只需输入关键字，就会自动帮我解答，很详细清楚，直接保存截图就行了，很方便。”刘先生说。
随着互联网的迅速发展，人们的生产生活全面“触网”，近年来，昌平区社保中心积极探索“互联网+政务服务”，通过各类媒介提供种类丰富的自助咨询服务，充分拓展微信公众号功能，在“小创通”内“小创咨询”模块，更新常见问题，帮助办事群众自助了解社保相关事项。同时，引入“政务服务机器人平平”，提供7*24小时全天候、不间断智能化社保业务咨询服务，提升咨询服务便捷度。
为最大限度发挥信息化资源优势，昌平区社保中心打破原有服务壁垒，应用京办、微信等媒介，建立针对机关事业单位、军人、企业等群体的咨询服务群，用当下最“时新”的方式，为办事人提供咨询“微服务”，实现“随问即答”。同时，办事群众还可通过邮件方式，提前将业务经办材料发送至咨询服务部门指定邮箱，咨询服务部门指定专人对材料进行初审，对不符合要求的，电话指导办事群众及时修改，让办事人体验到多样灵活便捷的咨询服务，让信息多跑路群众少跑腿。
规范咨询 服务提质增效
“最近是五险一金缴费基数合并申报期，关于这方面的问题比较多，我们通过统一学习答复口径、实操网上申报流程等方式开展培训，让工作人员熟练掌握业务内容，确保一次性解答清楚办事群众的问题。”昌平区社保中心咨询服务科相关负责人说道。
在定期组织全员业务培训的基础上，根据政策调整和业务变化，咨询服务部门还会不定期组织咨询人员参加业务培训会及科室内部学习交流会，确保咨询人员业务知识持续更新。
为加强咨询服务标准化管理、提升咨询服务质量、提高咨询服务效率，除了业务培训制度外，昌平区社保中心还制定一系列咨询服务工作制度，包括咨询规范、业务复盘、案例分析、成绩晾晒、工作奖惩，以及业务日复盘、工作周例会、成绩月评比等。每天下午4点，由科长对当天电话咨询录音抽查，对检视中发现的回答不标准、通话时间超10分钟或咨询频次较高的问题，统一解答标准；每周一上午全员提前20分钟到岗，由两名业务小组长总结上周咨询电话遇到的疑难问题以及对本周的重点热点问题进行预判部署；每月末，对接通数量、通话时长、置忙次数和置忙时长等情况进行综合评比，评选“月度之星”，评选结果与薪酬绩效挂钩，充分调动咨询人员工作热情。
同时，昌平区社保中心还实行7×24小时电话咨询制度，落实“5+2”“白+黑”全天候电话接听制度。在工作时间段内，由专职咨询人员连续9小时不间断接听电话；在节假日及非工作时间，由中心值班人员接听咨询电话，做到24小时即打即接，即接即答，充分保障了参保人员的咨询需求。
下一步，昌平区社保中心将继续有效结合人工服务与智慧服务，以打造规范化咨询服务“样板间”为切入点，构建具有昌平特色的全方位咨询服务体系，为企业和群众提供更贴心、更精准、更可感的咨询服务。
图文/王红 牛冰钰
